Suivi de l’activité du support grâce à un tableau de bord dans GLPI

Contexte

  • En entreprise, réalisé en autonomie
  • Origine : Besoin d’assurer un suivi global de l’activité du support informatique et d’améliorer mon organisation professionnelle

Objectifs

  • Disposer d’une vision globale des tickets pour mieux organiser mon travail et contribuer à la continuité de service
  • Adapter mon organisation quotidienne en fonction de l’activité du support
  • Suivre l’activité à l’aide d’indicateurs simples

Niveau de difficulté : intermédiaire

Compétences techniques

Bloc 4 – Travailler en mode projet

  • Analyser les objectifs et les modalités d’organisation d’un projet
  • Planifier les activités
  • Évaluer les indicateurs de suivi d’un projet et analyser les écarts

Autres compétences mobilisées : organisation, travail en équipe, autonomie

Description des étapes

  1. Prise en main du tableau de bord GLPI pour visualiser l’ensemble des tickets. 
  2. Personnalisation de l’interface à l’aide de widgets et filtres afin d’afficher les informations pertinentes (tickets en cours, non attribués, tickets de l’équipe). 
  3. Consultation régulière du tableau de bord pour suivre l’activité globale du support. 
  4. Identification des tickets non attribués ou non traités afin de participer à leur prise en charge.
  5. Observation des données statistiques fournies par l’outil pour mieux comprendre l’activité. 

Outils et ressources utilisés

  • GLPI pour la gestion et le suivi des tickets

Action réalisée et solution proposée

  • Organisation de mon travail quotidien à partir du tableau de bord.
  • Suivi des tickets de l’ensemble de l’équipe afin d’avoir une vision globale de l’activité.
  • Participation à la continuité de service en reprenant des tickets de collègues absents ou non attribués.
  • Utilisation des indicateurs pour suivre l’activité et adapter mon organisation.

Analyse d’indicateurs tels que :

  • nombre de tickets traités par jour, mois et année 
  • volume de tickets non attribués 
  • évolution du nombre de tickets dans le temps 
  • répartition des tickets au sein de l’équipe 

Résultats obtenus

  • Meilleure visibilité sur l’activité globale du support informatique. 
  • Organisation plus efficace du travail au quotidien. 
  • Contribution à une meilleure continuité de service. 
  • Capacité à adapter mon activité en fonction du volume de tickets. 

Capture d’écran du tableau de bord GLPI et des statistiques associées