Problème d’impression Word / Excel 

Contexte

  • En entreprise, réalisé en équipe
  • Origine : problème d’un utilisateur qui rencontre des problèmes d’impression sur Word et Excel
  • Difficulté : moyenne, le problème persiste malgré une première intervention et nécessite une analyse approfondie.  

Objectif

  • Permettre à l’utilisateur d’imprimer correctement les documents du pack documentaire sous Word et Excel.  
  • Assurer la continuité de service tout en minimisant le temps perdu par l’utilisateur.  

Niveau de difficulté : intermédiaire

Compétences techniques

Bloc 1 – Gérer le patrimoine informatique

  • Recenser et identifier les ressources numériques
  • Vérifier les conditions de la continuité d’un service informatique 

Bloc 2 – Répondre aux incidents et aux demandes d’assistance et d’évolution

  • Collecter, suivre et orienter des demandes  
  • Traiter des demandes concernant les services réseau et système, applicatifs 
  • Traiter des demandes concernant les applications 

Bloc 4 – Travailler en mode projet

  • Planifier les activités

Autres compétences mobilisées : patience, esprit d’analyse 

Description des étapes

  1. Réception du ticket d’un utilisateur signalant des problèmes d’impression sur Word et Excel. 
  2. Prise de contact avec l’utilisateur afin d’accéder à son poste à distance. 
  3. Désinstallation puis réinstallation du Pack Office pour corriger un éventuel dysfonctionnement logiciel. 
  4. Après vérification avec l’utilisateur, le problème persiste et les pages continuent de se figer. 
  5. À distance, via le gestionnaire de tâches, j’effectue une analyse plus approfondie. Le poste, équipé de 8 Go de RAM, est presque saturé même sans applications ouvertes. 
  6. Après évaluation de la situation, j’en conclus que l’ajout de RAM serait coûteux et insuffisant pour résoudre durablement le problème. Le remplacement complet du poste est donc privilégié. 
  7. L’utilisateur ainsi que l’équipe concernée sont informés. J’ai planifié le remplacement du poste par un de mes collègues. 

Outils et ressources utilisés

  • SAMI pour la réception et le suivi du ticket  
  • BMC pour la prise en main à distance et le diagnostic sur le poste  
  • Pack Office (Word et Excel) pour tester les impressions  
  • Gestionnaire de tâches Windows pour vérifier l’utilisation de la mémoire

Action réalisée et solutions proposées

  • Accompagnement de l’utilisateur via la prise en main à distance de son poste pour s’assurer de la compréhension du problème rencontré et de son suivi. 
  • Réinstallation du Pack Office (tentative de correction logicielle).  
  • Diagnostic du matériel et recommandation de remplacement du poste.  

Résultats obtenus

  • Problème non résolu immédiatement avec la réinstallation, mais correctement investigué.  
  • Planification du remplacement du matériel pour garantir la continuité du service.  
  • L’utilisateur est informé sur le changement prochain du poste.  

Captures d’écran du ticket traité dans SAMI