Problème de réception de mails provenant d’un fournisseur

Contexte

  • En entreprise, réalisé en équipe
  • Origine : Problème d’un utilisateur concernant la réception de mails d’un fournisseur

Objectifs :

  • Permettre à l’utilisateur de recevoir correctement les mails provenant d’un fournisseur
  • Assurer la continuité de la communication pour le bon fonctionnement de l’entreprise

Niveau de difficulté : intermédiaire

Compétences techniques

Bloc 1 – Gérer le patrimoine informatique

  • Mettre en place et vérifier les niveaux d’habilitation associés à un service

Bloc 2 – Répondre aux incidents et aux demandes d’assistance et d’évolution

  • Collecter, suivre et orienter des demandes
  • Traiter des demandes concernant les services réseau et système, applicatifs
  • Traiter des demandes concernant les applications

Autres compétences mobilisées : communication, réactivité, analyse

Description des étapes

  1. Réception du ticket signalant que l’utilisateur ne reçoit pas certains mails d’un fournisseur.
  2. Prise en main du poste de l’utilisateur via BMC pour éviter les déplacements physiques dans l’usine, et pour réaliser le diagnostic à distance.
  3. Vérification des causes possibles sur le poste : dossiers spam, règles de suppression automatique, mails supprimés par erreur.
  4. Aucune anomalie trouvée du côté poste utilisateur.
  5. Transfert du ticket à l’équipe infrastructure en charge des boîtes mails pour action côté serveur.
  6. Suivi de la résolution et confirmation que les mails bloqués ont été récupérés et envoyés à l’utilisateur.

Outils et ressources utilisés

  • SAMI pour la réception et le suivi du ticket
  • BMC Software pour la prise en main à distance et le diagnostic
  • Messagerie Outlook pour la vérification des mails
  • Teams pour la communication d’équipe

Action réalisée et solution proposée

Diagnostic complet côté du poste utilisateur et orientation vers l’équipe compétente pour la résolution serveur.

Communication et coordination avec l’équipe infrastructure pour résoudre le problème efficacement.

Résultats obtenus

L’utilisateur a pu recevoir les mails bloqués.

Le suivi a permis d’identifier un problème côté fournisseur et de prendre les mesures nécessaires pour éviter que cela ne se reproduise.

Capture d’écran de l’historique de la demande sur le logiciel SAMI

Transfert du ticket à l’équipe compétente via Teams